매일안전신문 - LG유플러스, 고객 맞춤형 ARS로 대기 시간 66% 단축

▲(사진=LG유플러스 제공)

[매일안전신문=김진섭 기자] LG유플러스가 고객자동응답시스템(ARS)을 도입해 상담 대기 시간을 약 66% 단축했다.

기존에는 요금·납부(1번), 휴대전화 결제(2번), 요금제 및 부가서비스(3번) 등 동일한 메뉴만 제공됐지만 개편 이후에는 약정 만료가 임박한 고객에게는 ‘선택약정 문의’를 1번으로 안내하는 식으로 달라진다.

화면 기반의 '보이는 ARS'도 기존 단순 목록에서 카드 형식으로 개편해 한 화면에서 다양한 정보를 쉽게 확인할 수 있도록 개선했다.

이번 개편으로 지난해 모바일과 홈(IPTV·인터넷) 부문에서 각각 평균 16초, 14.7초가 걸리던 상담사 연결 대기 시간은 지난 7월 기준 6.7초와 3.7초로 줄어 약 66%의 단축됐다.

LG유플러스는 올해 안으로 품질 문의, 고령층 고객, 이사철 홈 상품 이전 설치 등 특화 메뉴도 우선 배치할 계획이다. 장기적으로는 고객 문의를 사전 예측해 필요한 정보를 선제 제공하는 ‘초개인화 ARS’로 발전시킨다는 전략이다. 

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