매일안전신문 - 서울지하철 민원, 1년간 92만건 접수…냉난방과 마스크 관련 민원 많아

[매일안전신문] 만원 지하철을 탔다가 승객들이 뿜어내는 열기에 푹푹 찌는 경험을 한 이들이 많다. 이런 경우 서울교통공사에 연락해 송풍기를 켜달라고 하면 시원하게 이용할 수 있다. 서울에서 지하철 민원은 1577-1234 등으로 하면 된다.

지난해 12월28일 오후 1시45분쯤 한 승객이 고양이가 든 휴대용 케이지를 들고 1호선 서울역을 이용중이었다. 고양이가 혼자 케이지를 벗어나 시청역으로 가는 전동차를 올라타버렸다. 승객은 급히 직원에게 도움을 요청했다. 서울역과 시청역 직원이 두 역을 돌아다니며 수색한 끝에 탈출한 고양이를 발견했다. 승객은 고마움에 사례하겠다고 했으나 직원들은 끝내 사양했다.

서울 지하철 이용객들이 하는 민원은 다양하기만 하다. 지난해 한햇동안 접수한 민원만 92만3093건에 이른다. 하루 평균 2529건이다. 전년에 비해 약 0.8% 감소한 수치다.

민원 중에서도 이용과정에 겪은 불편을 해소해 달라고 하는 걸 ‘불편민원’이라 한다. 지난해 고객센터 불편민원은 71만2058건에 달했다.

어떤 불편 사항에 대한 민원이 가장 많았을까.

서울교통공사가 지난해 접수한 민원을 분석한 결과 가장 많이 제기된 민원은 전체의 52.6%로 절반 넘게 차지한 ‘냉·난방’ 민원(374,873건)이었다.

대부분이 ‘전동차 안이 더우니 냉방을 틀어달라’ 또는 ‘전동차 안이 추우니 난방을 틀어달라’ 같은 민원이다.

공사 관계자는 “전동차 내 온도는 하절기 25~26℃, 동절기 18~20℃의 지하철 실내온도 규정에 따라 자동 조절되는데, 민원 접수 시 곧바로 기관사에게 알려 추가로 수동 온도 조절을 시행한다”고 말했다. 그러다보니 같은 전동차 내에서도 ‘덥다’는 민원과 ‘춥다’는 민원이 함께 들어오는 사례도 있다고 한다.

이어 열차내 질서저해 6만3002건, 유실물 4만6735건, 열차 지연 2만8894건, 청결 등 환경 1만9088건, 열차이용예절 1만3457건, 열차내시설물 1만1562건, 열차안내방송 1만173건, 전용칸 및 전용석 8874건, 역사 내 질서저해 7597건, 교통약자서비스 3122건, 출입문 취급 2545건, 기타 1만7620건이었다.

대부분의 불편민원이 전년보다 줄어들었으나 열차이용 예절 불편민원은 3474건 증가했다. 특히 코로나19로 인해 지하철 안에서 마스크 착용이 의무화되자 마스크 관련 민원이 10만건 이상 제기됐다.

호선별로는 이용객이 많은 2호선의 민원이 가장 많았다. 대체로 수송인원 수와 민원 건수는 비례관계를 보였다. 1~4호선 민원이 감소한 대신 5~8호선 민원이 증가했다.

월별로는 5월 이후 민원량이 급증했는데, 6월의 이상고온과 7~8월 장기 장마철로 날씨와 관련해 냉·난방 시기에 민원이 전체적으로 증가했다.

가장 많은 민원을 접수하는 고객센터의 지난해 민원 응대율이 98.4%로 매우 높았다. 국내 공공기관 고객센터 평균 응대율 89.5%를 넘는 수치다. 상담품질과 상담지식, 이용만족도 등 각종 평가 결과도 90점 이상을 기록했다.

수많은 민원 중에 답변이 곤란한 민원도 있다고 소개했다. 가장 대응하기 힘든 민원은 감정노동이 수반되는 욕설·폭언이 섞인 민원이다. 전화를 걸어 큰 소리로 욕설을 내뱉거나 불편사항을 언급하면서 해결하지 않으면 보복하겠다는 내용이다.

오재강 공사 고객서비스본부장은 “90만 건이 넘는 민원은 고객들이 서울 지하철에 대해 보내주신 사랑과 애정이기에 더욱 신속하고 정확히 처리할 수 있도록 노력하겠다”며 “다만 비상식적인 민원에 대해서는 답변을 제한하는 등 감정노동자 보호 원칙도 잊지 않고 지켜나갈 것”이라고 말했다.

공사는 지하철 관련 민원을 고객센터(전화번호 1577-1234를 통한 전화·문자 및 또타지하철앱, 공사 홈페이지 고객의 소리, 서울시 응답소 등을 통해 접수하고 있다.

/신윤희 기자

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