매일안전신문 - 삼성화재, 38기 고객패널 발대식 개최

▲(사진=삼성화재 제공)

[매일안전신문=김진섭 기자] 삼성화재가 제38기 고객패널 발대식을 열고 고객 참여 기반 서비스 개선 활동을 본격화했다.

삼성화재는 지난 4일 서울 서초구 본사에서 ‘제38기 고객패널’ 발대식을 개최했다고 6일 밝혔다.

올해 고객패널은 기존 방식에서 한 단계 나아가 오프라인 고객패널, 온라인 고객패널, 소비자·법률·의료 분야 전문가 패널을 결합한 3단계 체계로 운영된다.

오프라인 고객패널은 월별 과제를 중심으로 상품과 서비스를 직접 체험하며 불편 사항과 개선 포인트를 구체적으로 제시한다. 매월 다른 주제를 경험하며 실제 이용 흐름과 맥락을 살피는 데 초점을 맞췄다.

약 2000명 규모의 온라인 고객패널은 설문조사를 통해 오프라인 패널 의견의 공감도를 확인하고, 고객의 선택 기준과 이용 관점을 분석해 서비스 기획과 개선 참고자료로 활용된다. 여기에 소비자·법률·의료 분야 전문가 자문을 더해 체험과 설문 결과를 소비자 보호 관점에서 한 번 더 점검한다.

삼성화재는 이 같은 단계별 운영을 통해 고객 의견이 단순 제안에 그치지 않고 보다 완성도 높은 개선으로 이어지도록 고객패널 역할을 확대할 계획이다. 실제로 지난해 고객패널 활동을 통해 상품설명서가 이해하기 어렵다는 의견을 반영, 현재 관련 개선 작업을 진행 중이다.
 

삼성화재 관계자는 "고객이 직접 체험한 의견을 설문과 전문가 자문 등 다양한 방식으로 검증해 소비자 관점의 개선으로 연결하고, 고객 눈높이에 맞춘 변화를 지속해 나가겠다"고 말했다.
 

[저작권자ⓒ 매일안전신문. 무단전재-재배포 금지]