매일안전신문 - LG유플러스, ′고객 언어 혁신′ 활동 결과 통신 용어 2만개 개선

▲(사진=LG유플러스)

[매일안전신문=이종삼기자] LG유플러스가 지난 2017년부터 진행해 온 ‘고객 언어 혁신’ 활동의 결과로 총 2만개의 통신 용어와 문구를 검수해 고객 중심의 언어로 순화했다.

‘고객 언어 혁신’ 활동은 고객이 상담을 받거나, 통신 서비스를 이용할 때 이해하기 어려운 전문 용어, 한자식 어투 및 외래어, 공급자 관점의 표현 등을 쉬운 우리말과 고객 관점의 언어로 순화하는 캠페인이다.

용어 순화 작업 후에는 LG유플러스만의 진심을 담아내는 ‘진심체’를 개발해 △공지 사항 △서비스 및 상품 안내 △고객 상담 등 CS 전체 영역에 적용했다.

‘고객 언어 혁신’ 활동 효과로 CS만족도도 높아지고 있다. 고객센터 상담사를 대상으로 △공감적 표현 △바른 언어 △쉽고 간단한 설명 등에 중점을 둔 소통 교육을 지속 실시한 결과, 지난해 콜센터품질지수에서 이동통신 부문 ‘최우수 기업’에 선정되기도 했다.

LG유플러스는 올해 ‘AI 고객언어변환기’ 서비스 고도화에 집중한다는 계획이다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “고객과 언어의 눈 높이를 맞춰 소통을 강화하기 위한 노력의 결과 2만여 건의 용어와 문구를 순화하고 우리만의 기준을 재정립하며 고객 만족도를 높일 수 있었다”며 “앞으로도 고객이 이해하기 쉽고, 배려 받고 있다는 기분을 느끼며 LG유플러스의 가치를 즐길 수 있도록 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 지속해 나가겠다”고 말했다 

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