매일안전신문 - 일상에 지친 승객들에게 안전과 더불어 따뜻한 위로 전하는 서울지하철

▲지하철을 타고 출퇴근 하는 시민들의 지친 일상을 위로해 주는 안내방송이 인기다. 사진은 승객들로 붐비는 지하철 역사. /연합뉴스

#1. “어젯밤까지만 해도 다수의 역이 침수되어있었는데 오늘 아침 나가보니 지나가는 역들이 모두 침수가 됐었는지도 모를 정도로 깨끗하게 정리되어있네요. 밤새도록 청소해주신 청소 노동자분들 모두 너무나 수고 많으셨고, 감사합니다. 덕분에 쾌적하고 안전한 출퇴근길이었습니다.”

#2. “전 한국에 사는 외국인입니다. 오늘 아이폰 2대를 잃어버렸으나, 숭실대입구역 직원들의 도움으로 다시 찾을 수 있었습니다. 빠르고 정직하게 업무 처리하는 모습에 감사를 드립니다. 우리나라에서 같은 상황이 일어났다면 절대 찾을 수 없었을 것입니다.”

#3. “가족 같은 분의 장례가 있어 어저께까지 많이 울고 힘든 하루였어요. 새벽에나 잠든 하루…눈도 팅팅 붓고 몸도 천근만근이네요. 근데 출근길 기관사님의 밝은 음성과 바쁘신데도 힘을 주시는 멘트에 감동이 되고 힘이 나, 감사하다고 전하고 싶어 문자 남깁니다.”

 지난해 서울지하철이 접수한 민원 중 칭찬 민원 2435건 중 일부 내용이다.

 일상에 지친 시민들에게 출퇴근이나 일과 중에 지하철에서 흘러나오는 안내 방송이 따뜻한 위로를 전하고 있다. 시민에게 안전과 위로를 함께 주는 지하철인 셈이다.

  2022년 칭찬민원은 2021년의 2247건에 비해 188건 증가했다.

 칭찬 민원 중 1755건, 72%가 승무원 안내방송에 대한 칭찬이었다. 일상 속 힘든 마음을 어루만져주는 감동적인 방송에 많은 시민이 힘을 얻어갔다.

 한 고객은 “이촌역쯤에서 불꽃 축제를 하고 있었는데 ‘왼쪽 창문에서 불꽃 축제를 볼 수 있습니다’라고 방송해주셔서, 휴대전화만 들여다보는 이 지하철에서 모두가 창밖으로 예쁜 불꽃 축제를 관람할 수 있었다”면서 “고3이라 수시 준비로 인해 콕 찔러도 눈물 날 것 같은 멘탈이었는데 방송 덕분에 창문을 보고 잠깐이나마 감탄하면서 즐겼던 것 같”고 감사의 마음을 전했다.

 지난해 가장 많은 칭찬을 받은 주인공은 4호선에서 근무하는 최경천 차장으로 132건이 그에 대한 칭찬이었다. 그는 2021년에도 가장 많은 칭찬 민원을 받았는데, 누적 칭찬 민원 1000건이 넘는다. 최 차장은 “지치고 힘든 하루 속에서 짧게나마 기분 좋은 경험을 선사할 수 있어서 보람을 느낀다”고 말했다.

 공사는 칭찬을 많이 받은 직원에 대해 표창 수여 등 포상을 통해 노고를 격려하고 있다. 누적 칭찬 민원이 100건 이상인 승무 직원을 대상으로 한 센추리 클럽(Century Club)을 만들어 직원 간 업무 요령을 공유하거나 민원을 분석하는 등 좋은 서비스를 제공하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다.

 지난해 1호선에서 근무하는 박강일 차장과 7호선에서 일하는 공태영 차장이 센추리 클럽에 가입했다.

 서길호 서울교통공사 영업지원처장은 “기분 좋은 지하철 이용 경험을 만들기 위해 공사 직원들은 최선을 다하고 있으며, 칭찬 민원이 접수된다면 업무의 보람을 느낄 수 있을 것이니 직원들에게 아낌없는 칭찬을 부탁드린다.”라며, “공사는 앞으로도 더 나은 대시민 서비스를 통한 최고의 지하철을 만들 수 있도록 노력하겠다.”라고 밝혔다.

 

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