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[단독]롯데온, 고객 응대미흡·고객 비아냥…불만 폭증

손성창 기자 / 기사승인 : 2022-01-06 13:09:22
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롯데온 앱에서 고객정보변경해도 고객센터 반영은 감감 무소식, 고객불편 초래
▲ 롯데온(사진=롯데온 홈페이지 캡처)

 

[매일안전신문=손성창 기자]롯데쇼핑(023530) 통합 온라인몰 '롯데온'의 고객에 대한 응대와 대처가 미흡하고, 고객을 비아냥거려 불만이 폭증해 도마에 올랐다.


고객에 대한 환불이 늦고, 홈페이지에서 고객계좌 변경등록을 해도 고객센터는 알지 못했으며, 고객이 여러번 계좌를 불러주고 확인했음에도 계좌오류라는 미온적 고객응대와 일처리, 사이즈가 맞지않아 반품한 고객에게 변심이라며 비아냥거렸기 때문이다.

▲ 롯데쇼핑(023530) 1년간 차트(네이버 금융)

경기도 고양시에 사는 A씨는 지난 12월 30일과 1월 1일에 덕다운 푸퍼 점퍼를 사이즈가 크고 몸에 맞지 않아 계좌 입금한 부분을 취소했다. A씨는 롯데온 어플을 로그인하고 자신의 계좌가 이용하지 않은 계좌임을 확인하고, 현재 사용중인 계좌로 지난 1일 변경했다.

보통 인터넷을 이용한 정보변경의 경우 해당업체의 전산에 변경된 정보가 즉시 반영된다. 그런데 왠일인지 롯데온은 A씨가 환불요청한 지 3일이나 지나치고 지난 4일, 고객의 환불요청이 아닌 상품결품으로 인한 주문취소를 이유로 환불을 통보했다. 

A씨에 따르면 당시 롯데온 홈페이지에는 덕다운 푸퍼 점퍼 100사이즈가 판매되고 있었다. 그런데도 A씨에게 상품결품을 들이대며 환불을 통보하고, 계좌번호 오류라는 변명까지 달았다. 

또한 롯데온은 어제(5일)는 A씨가 사이즈가 맞지않아 반품한 제품의 환불금액이 5만3960인데, 배송비를 제외하고 난데없이 5만960원이라며 통보했다. 이에 A씨는 롯데온 고객센터에 전화해 '왜 환불금액이 5만960원이냐'고 물었고, 고객센터는 '고객이 배송비 선결제에 대해 말이 없어서 제외했다'고 답했다.

하지만 A씨는 이미 택배기사와 연락해 지난 4일 택배기사의 개인계좌로 배송비를 입금한 뒤였다. 롯데온은 '택배기사는 고객과 개인적으로 배송비 입금을 위해 개인계좌를 알려주지 않는다'며 '고객이 택배기사에게 연락해 돌려달라하고 안 돌려주지 않을 때 연락하면 해결해 주겠다'고 택배기사 업무처리 미인지를 말했다.

A씨 롯데온으로부터 환불과 반품요청에 다른 금액이 입금처리됐다고 밝혔지만 A씨의 항의에 또다시 A씨의 입금계좌 오류라는 말을 했다. 그러면서 환불담당부서에 긴급조치를 하겠다고 구렁이 담 넘어가듯 대처했다.

한편 롯데온이 지난 2월 혐한 발언으로 상품 노출자체를 중단했던 일본 화장품 브랜드 DHC의 제품판매를 재개했다. 앞서 DHC는 자사가 운영중인 유튜브 채널 DHC텔레비전에서 일본 정부의 수출규제로 지난 2019년 7월부터 촉발된 한국의 일본제품 불매운동을 비난하는 내용을 담은 방송을 내보내 일본 불매운동에 타깃이 된 업체이다.

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