매일안전신문 - CJ대한통운, 소비자 니즈에 맞춰 AI 택배 서비스 강화...본격 운영 돌입

▲택배챗봇모습 (사진:CJ대한통운)

[매일안전신문=김진섭 기자] CJ대한통운이 더욱 강력한 AI 기술이 탑재된 챗봇 2.0 운영에 본격적으로 돌입했다. 

CJ대한통운이 고객 서비스 품질을 상향하기 위해 더욱 강력한 AI 기술을 적용한 택배 ‘AI 챗봇 2.0’의 본격적인 운영에 돌입했다고 14일 밝혔다.

코로나19로 비대면이 일상화되면서 챗봇 서비스 이용 고객 비중이 매년 증가하고 추세이며 실제로 전체 고객문의 중 챗봇을 이용 비율이 지난 2019년 약 10.5%에서 최근 22%까지 2배 이상 증가했다.

CJ대한통운은 이러한 변화에 발맞춰 챗봇의 인공지능 학습기능을 강화하고 및 UX를 개선해 사용자가 빠르고 편하게 이용하도록 만들었다.

우선 고객문의 사항을 정확하게 처리하기 위해 인공지능 기능을 대폭 개선했다. 기존 챗봇이 문의 사항을 잘못 파악해 엉뚱한 답변을 제시하는 등 문제를 ‘문장 의미 분석 기능’을 강화해 고객이 희망하는 정확한 답변을 하도록 보완했다.

아울러 ‘시스템 데이터 트레이닝 기능’으로 답변하지 못했거나 잘못 답변한 사례들을 다시 학습하고 수정해 정확도 높은 답변을 하도록 했다.

사용자 편의 증대를 위해 디자인을 더욱 직관적으로 리뉴얼하고 ‘퀵 메뉴’, ‘자동완성기능’도 도입했다.

퀵 메뉴에는 고객이 챗봇을 통해 가장 많이 찾는 질문을 분석한 데이터를 기반으로 ▲배송일정 ▲수거일정 ▲반품예약 ▲개인예약 ▲주소변경 ▲연락처 찾기 등 6가지 항목이 추가됐다.

한편 CJ대한통운 관계자는 “이번 업그레이드는 인공지능 기능 부분을 중점적으로 개선해 더욱 신속하고 정확한 답변을 고객에게 하도록 만들었다”라며 “지속적인 시스템 고도화로 고객의 다양한 니즈에 맞는 서비스를 제공하겠다”라고 전했다.

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