매일안전신문 - 홈플러스 ＂온라인 고객, 주문·결제 영역 만족도 90점대 기록＂

▲(사진=홈플러스)

[매일안전신문=이종삼기자] 홈플러스 온라인이 지난 1월 온라인 서비스 이용 고객을 대상으로 실시한 자체 고객 만족도 조사에서 연이은 고득점을 받으며 우수한 서비스 품질을 입증했다.

홈플러스는 온라인 이용 고객의 의견을 적극 수렴해 더 나은 온라인 장보기 서비스와 차별화된 고객 경험을 제공하고자 작년 11월부터 매달 고객 만족도 조사를 진행하고 있다. 

올해 1월 조사 결과에 따르면 총 8개 영역 중 이커머스의 핵심 평가 항목으로 꼽히는 ▲주문·결제(93점) ▲배송(89점) ▲사용·편의성(87점) 세 영역에서 모두 100점 만점 중 87점 이상의 높은 점수를 받았다. 특히, 주문·결제 단계에서 경험하게 되는 각종 서비스의 만족 여부를 묻는 ‘주문·결제’ 영역은 3개월 연속 90점대를 기록했다.

홈플러스 온라인은 조사 결과를 바탕으로 고객 만족도가 높게 나오는 영역은 지속 유지·강화하는 한편, 상대적으로 점수가 낮은 영역은 관련 부서 공유를 통해 적극적인 개선 활동을 실시하고 있다. 대표적으로 검색 품질 강화를 위해 한 글자, 시즌성, 외래어 키워드 등을 꾸준히 점검한 결과 ‘검색 결과가 만족스럽다’는 문항의 올해 1월 점수가 전월 대비 1.3점가량 늘었다. 이 밖에도 ‘배송·픽업 일정 변경 횟수 무제한 확대’, ‘홈플봇 대화 이력 유지 기간 확대’ 등 고객 의견을 반영한 서비스 개선에도 힘썼다.

조혜영 홈플러스 온라인마케팅본부장(이사)은 “온라인 고객 만족도 조사를 통해 얻은 소중한 의견들은 홈플러스 온라인 서비스 개선의 가장 중요한 기준으로 활용되고 있다”며, “앞으로도 고객 편의와 만족도를 최우선 가치로 삼고, 온라인 쇼핑 전 여정에서 기대를 뛰어넘는 서비스 제공을 위해 다방면으로 노력할 것”이라고 말했다.
 

[저작권자ⓒ 매일안전신문. 무단전재-재배포 금지]