매일안전신문 - 배달앱, 주문취소 어렵고 미배달·오배달 많아...′소비자불만↑′

[매일안전신문, 강수진 기자] #1. A씨는 배달앱을 통해 1만원 상당의 식사를 주문했으나 음식이 배달되지 않아 사업자에게 환급을 요구했다. 그러나 사업자는 이미 음식을 배달했다고 주장하며 환급을 거부했다.

#2. B씨는 배달앱으로 음식을 주문했지만 주문한 것과 다른 음식이 배달돼 사업자에게 환급과 음식 수거를 요청했다. 하지만 사업자는 음식을 수거하지 않고 환급도 지연했다.

#3. C씨는 2만원 상당의 중식을 배달앱으로 주문하고 2분 후 배달앱을 통해 취소를 요청했다. 배달앱 고객센터에서는 취소 처리를 도워준다고 안내했고 이후 C씨는 다른 음식을 주문했다. 그러나 취소를 요청한 음식이 배달돼 배달앱에 재차 취소처리를 요구했지만 일부 금액만 환급해 준다고 했다.

위 사례는 배달앱 관련 소비자불만 사례다. 최근 간편하게 앱으로 음식을 주문하고 배달받는 ‘배달앱’ 이용이 늘어나고 있지만 주문 후 취소 절차가 어렵고 미배달·오배달이 많아 소비자들의 불만이 증가하고 있다.

26일 한국소비자원에 따르면 최근 3년 8개월간 ‘1372 소비자상담센터’에 접수된 배달앱 관련 소비자불만은 총 691건이다. 작년 8월말(267건) 기준 전년 동기(129건) 대비 107.0% 급증해 매년 배달앱 관련 소비자불만이 증가하고 있는 추세다.

접수된 배달앱 소비자불만 중 미배달·오배달 등 ‘계약불이행’ 관련 불만(166건 24%)이 가장 많았고 이어 ‘환급지연·거부’ 관련 불만(142건), ‘전산시스템 오류, 취소 절차 등’의 불만(100건) 순이다.

소비자원은 배달의 민족, 배달통, 요기요 등 국내 소비자원이 주로 이용하는 배달앱 업체 3개의 제휴 사업자 정보, 취소절차, 이용약관에 대해 조사했다. 그 결과 일부 업체의 경우 정보제공이 미흡하거나 소비자분쟁 관련 규정이 없었다.

배달앱 이용과정에서 소비자불만이 발생할 경우 이의 제기 및 해결을 위해 상호명, 대표자명, 사업자 등록번호, 주소, 전화번호 등 제휴 사업자의 정보가 필요하지만 ‘배달통’과 ‘요기요’는 주소,대표자명을 제외한 3가지 항목만 제공하고 있었다. 반면, ‘배달의 민족’은 5가지 항목 모두 제공했다.

배달앱으로 주문하는 음식서비스는 취소가 가능한 시간이 짧으므로 간편한 취소절차를 마련하고 명확히 안내할 필요가 있지만, 3개 배달앱 업체 모두 주문이나 결제 단계에서 취소안내가 없었고 ‘자주 묻는 질문’ 게시판을 통해서만 확인할 수 있는 것으로 드러났다.

앱으로 취소 가능 시간은 업체별로 차이가 난다. ‘배달의 민족’의 경우 제휴 사업자인 음식점이 주문을 접수하기 전까지 취소 가능하지만, ‘배달통’과 ‘요기요’는 주문·결제 후 10초에서 30초 내에만 취소가 가능한 것으로 나타나 사실상 앱을 통한 취소가 어렵다.

일정 시간이 지난 후 취소를 하기 위해서는 소비자가 배달앱 고객센터 또는 음식점에 전화를 해야하는데 ‘배달통’의 경우 소비자가 두 곳에 모두 연락을 해야 취소가 가능한 것으로 나타났다.

또한, 소비자불만이 가장 많은 미배달과 오배달 관련 처리기준을 이용약관에 규정하고 있는 업체는 ‘배달의 민족’ 1곳뿐이었다.

그러나 이마저도 소비자의 귀책사유에 의한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 규정하고 있었고 사업자의 귀책사유로 인한 미배달이나 오배달에 대한 처리기준을 규정한 업체는 한 곳도 없었다.

소비자원은 배달앱 업체에 제휴사업자 정보 확대 제공, 미배달·오배달 관련 이용약관 조항 마련, 앱을 통한 주문 취소 가능 시간 보장, 취소 절차 안내방법 개선 등을 권고했다. 업체들은 해당 내용을 적극 수용하기로 했다.

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