매일안전신문 - 소비자원 ＂라이브커머스 ′잦은 방송 끊김’ 불만 잦아＂

▲ 라이브커머스 소비자불만 유형 (사진, 한국소비자원 제공)

[매일안전신문=이유림 기자] 코로나19 확산세로 비대면 거래가 일상화되며 라이브커머스 시장규모가 2020년 4000억원, 2021년 2조 8000억원, 22년 6조 2000억원으로 커졌다.

이에 한국소비자원은 라이브커머스 관련 소비자정보를 제공하기 위해 누적 거래액, 시청 횟수 등을 고려한 상위 5개 업체에 대해 소비자 이용실태와 만족도를 조사 결과 ‘주문 및 결제 과정’에서 만족도가 높고 ‘잦은 방송 끊김’에 대한 불만이 많다고 12일 발표했다.

구체적으로 조사대상 5개 라이브커머스의 종합만족도는 평균 3.65점으로 사업자별로는 네이버쇼핑라이브 3.69점, 쿠팡라이브 및 그립 3.66점, 배민쇼핑라이브 3.65점, 카카오쇼핑라이브가 3.61점으로 조사됐으며 업체 간 점수 차이는 오차범위 안에 있는 것으로 평가됐다.

부문별 만족도에서는 부가혜택, 방송진행자 등 상품 및 본원적 서비스에 대해 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 평균 3.82점으로 가장 높은 반면 서비스 체험의 긍정, 부정 감정의 빈도를 묻는 ‘서비스 체험 만족도’는 3.45점으로 가장 낮게 나타났다.

종합만족도는 업체별로 유의한 차이가 없었으나 일부 세부요인에서는 업체 간 차이가 나타났다. 앱의 안정성, 약속한 서비스 이행 등을 평가한 ‘신뢰성’은 배민쇼핑라이브(3.89점), ‘주문‧결제 과정’에서는 네이버쇼핑라이브(4.19점), ‘부가혜택’ 요인에서는 그립(3.83점)이 각각 가장 높은 점수를 받았다.

서비스 체험 만족도의 감정요인 중 긍정감정 요인에서는 그립이 3.48점으로 가장 높았으며 부정감정 요인에서는 네이버쇼핑라이브(4.02점)가 상대적으로 높은 점수를 받았다.

라이브방송 관련 소비자 불만 경험에 대한 설문에서는 전체 응답자(1,500명)의 26.1%(391명)가 불만 경험이 있다고 응답했다. 소비자불만 유형으로는 ‘잦은 방송 끊김’이 51.4%로 가장 많았고 ‘객관적 자료 없이 절대적 표현(최고, 최대, 제일 등) 사용’이 45.0%, ‘상품 성능과 효능을 지나치게 과장’이 41.7% 순으로 조사됐다.

특정 라이브커머스 업체를 선택한 이유로는 ‘라이브 특가(할인), 포인트, 쿠폰 등 혜택이 많아서’ 37.4%, ‘방송진행자와 실시간 소통으로 상품에 대해 자세히 알 수 있어서’ 21.9%, ‘모바일앱을 통해 편하게 방송을 볼 수 있어서’ 13.8% 순이었다.

라이브커머스 시청이유에 대한 조사에서는 소비자가 사려는 상품의 방송만 선택 시청하는 경우가 58.0%로 가장 많았다. 다만 다른 관심 있는 방송을 같이 보거나(26.6%), 평소 좋아하는 판매자 방송 시청(5.9%), 재미로 여러 방송을 봄(4.8%) 등 구입 외 목적으로 시청하는 비율(37.3%)도 적지 않았다.

구입 상품 유형으로는 식품이 51.9%로 절반 이상을 차지했고 패션의류‧잡화‧주얼리 19.7%, 화장품‧미용용품 10.4%의 순으로 확인됐다. 구입한 상품의 가격대는 1~3만원이 42.9%로 가장 많았으며 3~5만원 36.6%, 5~10만원 미만 14.0% 순으로 10만원 미만 제품(96.4%)이 대다수를 차지했다.

라이브커머스 시청 횟수에 대해서는 주 2~3회 시청하는 비율이 28.9%, 구입 횟수는 평균 월 1회라는 응답이 25.4%로 가장 많았다.

한국소비자원은 “앞으로도 소비자의 합리적 선택을 돕기 위해 국민 다소비 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산하고 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 사업자별로 맞춤형 정보를 제공할 예정”이라고 밝혔다.

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