매일안전신문 - LG전자, 고객서비스 품질↑…올해 11개국 ′클라우드 콜센터′ 설치

[매일안전신문] LG전자(066570)는 최근 미국법인에 클라우드 콜센터를 도입했다. 올 연말까지 이탈리아, 베트남, 브라질, 캐나다, 프랑스, 호주 등 10개 국가에 추가 확대할 계획이다. 클라우드 콜센터를 도입하며 고객서비스 품질을 높이고 있는 것이다.

이번에 도입하는 솔루션은 아마존웹서비스(Amazon Web services, AWS)의 아마존 커넥트(Amazon Connect) 와 제네시스(Genesys)의 제네시스 클라우드(Genesys Cloud)다.

LG전자에 따르면 클라우드 콜센터 상담원은 PC 와 인터넷을 사용할 수 있는 환경이면 집, 사무실 등 장소에 상관없이 클라우드 콜센터를 활용해 근무할 수 있다. 코로나 19와 같은 팬데믹 상황에서 상담원은 밀집된 공간에서 근무하지 않아도 돼 집단 감염에 대한 우려가 줄어든다.

또한 고객의 상담 내용을 문자로 바꿔주는 STT(Speech to Text) 기능을 이용해 상담에서 자주 나오거나 우선적인 처리가 필요한 사항 등을 빠르게 파악해 고객을 케어할 수 있다.

또한 상담전화가 몰려 고객이 상담사와 바로 연결이 어려울 때 고객이 선호하는 메신저나 LG전자 고객서비스 홈페이지 내 챗봇을 활용해 상담받을 수 있다고 안내해 준다. 향후에는 고객에게 예상 대기시간을 안내할 예정이다.

아울러 챗봇, 보이는 ARS 등 새로운 서비스를 도입할 때 여러 법인이 한꺼번에 적용할 수 있어 환경의 변화에 신속하게 대응할 수 있다. 법인에 순차적으로 클라우드 콜센터를 도입할 계획이며 국내 도입은 내년 초 예정이다.

앞서 LG전자는 지난해 한국표준협회가 주관하는 '2020콜센터품질지수(KS-CQI: Korean Standard Contact-Service Quality Index)'에서 가전서비스 우수기업에 선정된 바 있다.

LG전자 CS 경영센터장 유규문 전무는 "최상의 고객서비스를 제공하는 것을 목표로 고객 접점에서 서비스 품질을 높이는 다양한 방안을 고민할 것"이라고 강조했다.

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