매일안전신문 - 항공권 취소수수료 면제조건 알리지 않던 여행사에 제동

A씨는 지난해 3월 B여행사 홈페이지를 통해 C항공사 왕복항공권을 구입했다. 한달 뒤 수술해야 하는 병이 생겨 일정을 포기해야 했다. 그는 B여행사에 항공권 구입 취소를 요청했다. B여행사는 항공사 취소수수료 33만원을 떼고 환불해줬다. 나중에 A씨는 C항공사 약관상 질병으로 탑승할 수 없게 된 경우 승객이 여행 가능한 날짜로 유효기간을 연장할 수 있으며, 환급에 관한 규정은 고객센터 상담원을 통해 전달받을 수 있다고 규정된 사실을 알게 됐다. C항공사 고객센터 상담원은 “질병의 경우 취소수수료가 면제된다”고 설명했다. 그러면서도 “A씨 항공권 취소처리가 이미 완료되어 취소수수료 환급이 어렵다”고 했다. A씨가 B여행사에게 취소수수료 환급을 요구했으나 B여행사는 거절했다.

A씨가 환불 규정 등을 제대로 모르는 걸 알고 B여행사가 환불을 제대로 하지 않은 사례다.

해외여행이 늘면서 A씨처럼 예기치 못한 질병으로 수술이나 입원 등이 필요해 예약한 항공권을 취소하는 사례가 적지 않다. 이 과정에서 취소수수료를 둘러싼 분쟁이 발생한다.

한국소비자원 소비자분쟁조정위원회 A씨 사례에서 여행사가 항공사의 항공권 취소수수료 면제 약관을 미리 고지하지 않은만큼 여행사가 소비자에게 취소수수료 상당액을 배상해야 한다고 결정했다고 11일 밝혔다. 이번 결정은 소비자에게 항공권 취소수수료 면제 조건에 대해 정확히 알리지 않던 여행사의 관행에 제동을 건 것이어서 의미가 크다.

국토교통부의 항공교통이용자 보호기준에 따르면 여행업자가 전자상거래로 항공권을 판 경우 계약 체결 전에 비용의 면제조건을 항공교통 이용자에게 고지해야 한다.

A씨 사건에서 여행사 측은 항공사마다 취소수수료 면제 약관이 다르다보니 항공권을 팔 때 일일이 이를 소비자한테 알려주기 어렵다고 항변했다.

실제로 항공사마다 질병 관련해 항공권 취소수수료를 면제 또는 감면하는 조건이 다르다. 대한항공과 아시아나 항공은 수수료 면제 약관을 따로 두고 있지 않지만 개별적 사유를 검토해 결정한다. 아시아나항공은 국가적 질병이나 재난, 메르스와 같은 재해 등의 경우 수수료를 면제해준다.

제주항공과 진에어는 약관에 본인과 동행 직계가족 1명에 대해 면제를 해 주는 규정을 두고 있으나 가족관계증명서와 비행기 탑승이 불가능하다는 진단서를 필요로 한다.

소비자분쟁조정위원회는 취소수수료가 면제되는 조건의 경우 계약 체결의 중요한 내용인만큼 여행사는 반드시 계약 체결 전 소비자에게 알릴 의무가 있다고 판단했다.

위원회는 항공을 이용한 여행이 날로 늘어나는 상황에서 항공권을 구입하거나 질병 등 사유로 항공권을 취소할 때 항공사의 취소수수료 부과 정책을 관심있게 살펴볼 필요가 있다고 강조했다.

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